El reto actual para las empresas es estar preparadas para estos cambios. Más allá de implementar técnicas o metodologías, las empresas necesitan ser ágiles ante estas situaciones.
Para lograr una transformación ágil, se debe priorizar la relación con el talento humano y el servicio al cliente. El agilismo se caracteriza por tener un enfoque de resultados y beneficios, es decir, que los empleados estén capacitados y cuenten con habilidades que le permitan responder ante lo inesperado para dar una mejor experiencia al cliente.
El uso de la tecnología, si bien es un factor importante, no es la única solución. Si no cambiamos nuestros procesos de negocio, nuestra gestión del conocimiento y no mantenemos una eficiente documentación de procesos, la capacitación del personal no será eficiente y, por ende, la calidad de nuestros servicios se verá afectada.
Existen empresas que dicen cambiar tan sólo por modificar el nombre del área de Recursos Humanos por la de Capital Humano, pero no modifican sus Manuales de Recursos Humanos por Manuales de Talento Humano donde se destaque el desarrollo de competencias en los colaboradores.
Otras empresas gastan grandes sumas de dinero en sistemas de Relación con el Cliente (CRM) o contratan servicios de Centros de Atención al Cliente (Call Centers); sin embargo no capacitan a su personal en estrategias de sensibilización en atención al cliente.
En Latinoamérica casi ninguna empresa se preocupa por la Gestión del Conocimiento (KM) como parte de sus proceso de mejora continua, a pesar de que esto facilita los procesos de evolución de las empresas, la atención al cliente, la comunicación organizacional y el crecimiento tecnológico.
La implementación de estrategias de Gestión del Conocimiento es una oportunidad para las empresas de enfrentar la constante evolución de los mercados y los cambios que aún no han sido previstos.
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